As primeiras coisas que vêm à mente quando se pensa na escolha do cliente são o preço e qualidade dos produtos que ele deseja adquirir. Porém, focar somente nessas variáveis pode ser um grande erro para o comércio varejista.
A qualidade do atendimento ao cliente é um fator muito importante para todo negócio, pois ele define a escolha do consumidor entre a sua loja e a concorrência. Em um ambiente concorrido como o comércio varejista, um bom atendimento atrai e fideliza clientes. Veja neste post algumas técnicas de atendimento ao cliente no varejo.
O primeiro ponto a ser colocado em prática: atenda bem todos os clientes. Nunca deixe que suas ideologias — ou até mesmo preconceitos — atrapalhem seu negócio.
Como um bom varejista, você deve considerar todas as pessoas que visitam sua loja como clientes em potencial. E uma coisa é certa: qualquer consumidor gosta de ser bem tratado.
Seja receptivo com todos. Dê as boas-vindas e pergunte o nome, assim você deixará as pessoas mais à vontade. E mesmo que alguém não realize nenhuma compra, seja educado também na despedida. Ele pode retornar ao seu estabelecimento no futuro.
Ser capaz de entender o que seu cliente precisa também é vital para a concretização do negócio. Para diversos ramos do varejo, o consumidor pode não estar muito familiarizado com aquilo que ele precisa comprar.
Por exemplo, nem todos que vão a uma loja de material de construção têm conhecimento específico dos produtos que necessita. O lojista, com o conhecimento técnico dos produtos que comercializa, facilita a vida do cliente ao indicar aquilo que de fato suprirá suas necessidades.
É possível, inclusive, indicar produtos complementares. Se um alguém foi comprar cimento, provavelmente também precisará de areia. Assim você poderá aumentar suas vendas!
É muito importante controlar o seu tom de voz. Ao falar muito alto, o cliente pode entender que você está sendo ríspido. Isso pode gerar atrito entre vocês, dificultando a concretização do negócio.
Por outro lado, um tom de voz mais controlado transmite uma boa impressão ao cliente. Assim, ele fica mais confortável durante a negociação.
Se, por algum motivo, o cliente levantar a voz contra você, não revide. Ao contrário, fale pausadamente e em um tom mais baixo. Isso transparecerá calma e ajudará a apaziguar os ânimos.
Antes de desistir, é preciso saber ouvir. O cliente possui uma reclamação? Ouça-o. Não o interrompa e nunca discuta com ele. Mesmo que você saiba que ele está enganado, deixe-o falar. Escutando o que ele tem a dizer, você saberá quais medidas tomar.
O cliente persiste na reclamação? Talvez seja hora de desistir. Quanto mais a conversa se alongar, maior a chance de isso lhe render uma dor de cabeça no futuro, pois um cliente insatisfeito pode promover negativamente o seu negócio.
A melhor saída, nesses casos, é ceder e favorecer o consumidor insatisfeito. Logo, você poderá voltar sua atenção aos demais clientes de seu estabelecimento. Além disso, essas situações servirão de aprendizado e você poderá investir na melhoria dos pontos que geraram a reclamação.
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