12/12/2017 00:00
Organização e Gestão da loja

Saiba a importância de compreender o fluxo dos clientes dentro da loja

 

Compreender o fluxo do cliente dentro da loja é fundamental para ampliar a experiência do consumidor e o potencial de vendas de um negócio. Pense como um cliente por um instante: quando você vai a um estabelecimento comercial é provável que tenha em mente certos produtos para compra, no entanto, acaba adquirindo outras mercadorias que nem estavam na sua lista, não é mesmo?
 
Isso pode acontecer, por exemplo, por não ter encontrado o que procurava, mas ter achado no meio do caminho outro objeto do seu interesse. Ou ainda, já no caixa, você viu algo em promoção que chamou a sua atenção. Outro fator são os produtos ofertados pelos vendedores, sendo eles promocionais ou não.
 
Perceber as ações e os trajetos realizados pelo cliente dentro da loja física (ou virtual) é essencial para quem trabalha na área comercial. Para aprender a melhorar as vendas do seu estabelecimento com assimilação do fluxo do cliente, acompanhe este post!
 
 

O que é o fluxo do cliente?

Ao entrar em uma loja ou mesmo ao comprar um produto online, o consumidor percorre um trajeto até a finalização da aquisição. Esse caminho é o fluxo do cliente. Em vendas pela internet, é mais fácil analisar esse comportamento devido ao grande volume de dados que são guardados durante as interações do usuário com o site. Contudo, mesmo em uma loja física, há como reconhecer o percurso do comprador.

 

Ao entender o fluxo, pode-se identificar zonas de pouco consumo e usar essas informações para organizar os produtos de forma otimizada, por exemplo. Para isso, devem ser realizados uma análise e um planejamento do trajeto.

 

 

O que é a experiência do cliente?

Como o próprio nome diz, o termo se refere a experiência que os clientes têm com uma loja, sendo positiva ou negativa. A forma como o consumidor avalia as interações e os momentos que passou em um estabelecimento dependem não só da forma como foi recepcionado, como da identidade da marca e da qualidade das mercadorias.
 
Ao analisar a experiência do cliente você pode perceber áreas que precisam ser melhoradas, como o atendimento, por exemplo. Uma boa experiência é, no mínimo, aquela em que o comprador sai da loja com suas necessidades satisfeitas.
 

 

 

Como entender o fluxo do cliente?

Para compreender o fluxo do cliente, os modos de melhorar a experiência e a permanência do consumidor, assim como elevar a compra dos itens da sua loja, a primeira coisa a fazer é conhecer o trajeto percorrido pelos clientes.
 
Conheça os fluxos da loja. Separe um tempo para analisar os caminhos que os compradores fazem no seu estabelecimento. Há planilhas que auxiliam na tarefa de identificar os pontos “frios” e “quentes” nas lojas físicas, ou seja, aqueles que têm menor ou maior compra.
 
Com essa análise em mãos, chega a hora de buscar a melhora da experiência do cliente. Mas como fazer? Você pode facilitar o acesso a certos produtos a partir de uma melhoria na exposição de produtos no ponto de venda, por exemplo. Outra sugestão é aumentar a venda de produtos que saem pouco com cartazes de promoção.
 
Alguns locais usam o conhecimento do fluxo do cliente para fazer com que os consumidores tenham que percorrer mais espaço na loja até chegarem aos produtos de “destino”, assim realizando compras no meio do caminho. Uma estratégia é colocar produtos complementares próximos para aumentar a chance de venda.
 
Na internet, acompanhar o fluxo do cliente é bem mais fácil, pois os dados do consumidor estão disponíveis e os seus hábitos podem ser catalogados. No entanto, alguns ensinamentos do mundo virtual podem ser aproveitados em lojas físicas, como a manutenção de cadastros sobre os compradores. Dessa forma, a fidelização dos clientes é facilitada.
 
 
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