09/05/2017 00:00
Organização e Gestão da loja

8 dicas para melhorar o atendimento ao cliente

 

 

A busca para melhorar o atendimento ao cliente deve ser mantida por todos os profissionais que trabalham diretamente com o público. Quando se trata de vendas, lidamos com pessoas e, consequentemente, com a variação do comportamento delas.

É preciso que os vendedores da sua loja de materiais de construção estejam abertos para criar um canal direto de empatia e cumplicidade, entre o cliente e a sua empresa. Por isso os consumidores devem ser sempre muito bem tratados. Separamos para você 8 dicas para sua empresa melhorar o atendimento ao cliente. Confira!

 

 

1. Esqueça os seus preconceitos

Todas as pessoas que visitam a sua loja de materiais de construção devem ser bem tratadas, independentemente do gênero, raça, religião ou status social. São clientes! Sendo assim, é fundamental não agir de maneira preconceituosa.

Oriente e treine sua equipe para não tirar conclusões precipitadas e distorcidas das pessoas. O foco dos colaboradores deve ser sempre a gentileza, visando o bom atendimento.

 

 

2. Receba bem cada cliente

Dê as boas-vindas! Os vendedores devem receber os clientes com um sorriso no rosto, para assim, demonstrar disposição para ajudá-los. Esse é um modo de se mostrar receptível e agradável ao mesmo tempo, o que acaba facilitando o contato com cada consumidor.

Ao cumprimentar um cliente pela primeira vez, é inteligente perguntar o seu nome e ao longo do atendimento, o nome dele pode ser repetido, a fim de criar um elo entre o vendedor e o cliente.

 

 

3. Evite deixar o cliente esperando

Ao entrar na loja de material de construção, o cliente espera ser atendido prontamente. Ele até compreenderá, se a loja, de fato, estiver lotada, porém algumas situações são inaceitáveis.

Por exemplo, quando o vendedor deixa de atendê-lo para executar tarefas que nada têm a ver com o atendimento, propriamente, ao cliente. Esta espera pode se transformar em uma eternidade e o cliente pode, simplesmente, desistir da compra.

 

 

4. Demonstre boa vontade

Mesmo que o vendedor esteja fora do setor que atua, é importante que, ao andar pela loja, ele cumprimente a todos, desde os clientes aos colegas de trabalho. Isso torna o clima do lugar mais harmonioso para se trabalhar.

Esse tipo de atitude deve ser estendido a todas as áreas da empresa, criando um ambiente organizacional propício para se trabalhar com motivação.

 

 

5. Seja objetivo e atencioso

O cliente precisa se sentir bem-vindo ao seu estabelecimento comercial. Para que isso ocorra, é necessário que o tratamento dispensado a ele seja feito com atenção. Não precisa puxar seu saco, basta atendê-lo atenciosamente.

Além disso, o tempo é um fator importante do atendimento. O vendedor precisa ter cuidado para não passar uma impressão que almeja terminar o atendimento o mais rápido possível. Deve-se agir com objetividade, mas jamais com pressa.

 

 

6. Tente explicar tudo com clareza

Em algumas ocasiões nas lojas de materiais de construção, o cliente fica inibido diante do vendedor, principalmente quando ele não consegue diferenciar os tipos de produtos e para que servem. Para ele ficar à vontade, é necessário que haja um diálogo estabelecendo confiança entre eles. A tranquilidade do vendedor repercutirá no comprador.

Por isso, o vendedor deve explicar tudo com clareza, evitando usar termos técnicos para não confundir o consumidor. Siglas e abreviações também podem ser desnecessárias. O ideal é usar expressões simples, sempre pronunciadas em voz moderada e calma.

 

 

7. Evite atitudes negativas

Para melhorar o atendimento ao cliente, os vendedores devem evitar atitudes negativas. Tais como expressões “não pode”, “está errado”, “não deve”, “você não está entendendo”, “decida logo” entre outras.

Essas atitudes negativas promovem um clima nada cortês que, provavelmente, resultará na plena insatisfação do cliente e, consequentemente, na desistência da compra.

 

 

8. Dê atenção às reclamações para melhorar o atendimento ao cliente

Caso algum cliente queira dar um feedback ou mesmo reclamar de algum produto ou serviço fornecidos em seu estabelecimento comercial, o vendedor deve ouvir todos os pontos atenciosamente.

Chame a sua equipe de vendas e compartilhe com eles os pontos abordados, ao longo desse texto. Prepare-os para melhorar o atendimento ao cliente e, com isso, garantir mais vendas para a sua loja de materiais de construção. 

 

 

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    Quem está inserido no comércio, seja varejista, seja de atacado, tem que lidar com a troca de produto. Mas o que a legislação diz a respeito? Quais são as obrigações da loja? E os direitos dos consumidores? A questão é simples e bem definida do ponto de vista legal. Para lojas físicas, não é necessário permitir a troca ou a devolução em razão de arrependimento, gosto ou motivo pessoal, de forma que a possibilidade pode ser autorizada, ou não, conforme decisão do lojista em prazo e condições por ele especificadas. Entretanto, em caso de defeitos, para compras feitas pela internet ou catálogos, o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) é claro. A troca ou devolução são obrigatórias em até sete dias contados a partir do recebimento do produto (por arrependimento ou qualquer outra razão). Nesses casos, a empresa é responsável pela devolução integral do valor pago e pelo custeio das taxas de transporte. Listamos abaixo quatro dicas que vão ajudar você a elaborar uma política de troca de produtos na sua loja. Confira quais são elas agora mesmo!   Exponha a sua política de troca e devolução Conforme explicamos acima, em casos de loja física, a troca de produto não é obrigatória, mas é de bom tom oferecer a possibilidade dentro de regras estabelecidas. Por isso, é importante, no ato da compra, que o vendedor informe ao cliente qual é a política de troca e de devolução da loja. Em geral, o prazo pode variar de 7 a 30 dias, mediante apresentação de cupom fiscal. Além de reforçar as condições para troca no ato do pagamento, outra dica é fixar próximo ao caixa um aviso explicando qual é o posicionamento da loja e as regras em situações desse tipo.     Gere um bom relacionamento Para gerar um bom relacionamento e garantir que a política de troca não seja um ponto de discordância entre clientes e loja, é preciso ser claro e objetivo. Definir bem as condições de troca e prazos, especificando as regras para produtos com ou sem defeito, se existe reembolso, troca imediata ou sistema de crédito e como ficam os custos para transporte do produto adquirido e que precisará ser devolvido é essencial. Mantendo as regras claras e um diálogo honesto, o lojista gera um bom relacionamento com o cliente e estabelece um vínculo de confiança, importante para que a relação comercial seja duradoura.   Promova um atendimento diferenciado Outra dica é promover um atendimento diferenciado. Isso é primordial para o sucesso da venda, já que, quanto mais personalizado for o atendimento, maiores são as chances de que a negociação seja satisfatória, ou seja, que as necessidades reais do cliente sejam supridas com a compra, eliminando a ocorrência de trocas.   Trabalhe o pós-venda Trabalhar o pós-venda também é relevante para cativar os clientes. Essa dica está diretamente ligada à anterior, sobre promover um atendimento diferenciado. O relacionamento entre consumidor e loja não termina no ato da compra, mas perdura durante a utilização das mercadorias adquiridas. Por isso, mantenha ações focadas no pós-venda, como criação de newsletter para alimentação de consumidores, programas de fidelização com vantagens para clientes mais ativos, uma simples ligação para checar se correu tudo bem com a entrega dos produtos etc. Ações simples fazem toda a diferença e auxiliam também na satisfação do consumidor com a loja e com os produtos, minimizando a ocorrência de trocas. Conforme mostramos ao longo do texto, elaborar a política de troca de produto não é complicado. Pelo contrário. Basta definir as regras com seriedade, garantir uma comunicação clara e direta sobre as normas, prestar um atendimento diferenciado e investir em ações de pós-venda. Dessa forma, a negociação tem tudo para transcorrer de maneira eficiente e o relacionamento entre loja e cliente tem tudo para perdurar. Gostou do nosso artigo sobre elaboração de política de trocas? Então que tal assinar nossa newsletter e receber periodicamente dicas sobre gestão e varejo?  

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